Интервью: Ерошкина Анастасия

Интервью: Ерошкина Анастасия

Взгляд на российский CRM и не только

Анастасия Ерошкина

Анастасия Ерошкина: 

Эксперт в области Customer Relation Management

Я обычный московский трудоголик с недосыпами и “кофе с собой”. Работу с людьми выбрала, потому что сколько бы ты ни работал, никогда не перестаешь удивляться. И когда думаешь, что тебя уже ничем не удивить, появляется что-то такое, что ты “вертикально моргаешь”, и это очень здорово. А сферу интернет-маркетинга я выбрала 6 лет назад, и с тех пор являюсь ее фанатом, хотя нервы тут нужны железные. До сих пор мое утро начинается с проверки апдейтов, и это не лечится.

Из биографии:

Мне 29 лет, прекрасный возраст, когда максимализм уходит, кризис молодого руководителя позади, мудрость накоплена, а до маразма далеко. Замужем. Являюсь заводчиком самого избалованного кота в мире.


Из опыта:

Весь мой профессиональный опыт, а это 8 лет, связан с работой с клиентами. Я начинала с должности специалист по работе с клиентами в консалтинговой компании, после чего 3 года работала в одной из самых крупных SEO-компаний. С июня 2012 работаю в Venta reSearch Lab. За 8 лет прошла пусть от простого специалиста до операционного директора, не растеряв оптимизма и любви к клиентам.

Проектов в моей практике было очень много (точно больше 1000), работала как с мультибрендовыми корпорациями, так и с физлицами, в моей практике были и крупные порталы, и форумы, и сайты из нескольких страниц . Самое ценное это опыт общения и умение за 5 минут при доступе к Интернету получить картину по сайту “что было, что будет, чем сердце успокоится”. 

Чему я научилась за эти годы? Видеть в проекте не только “проект”, но в первую очередь человека. Этому учу своих девочек. Каждый проект уникален, каждый человек уникален. Если вы думаете, что это не так, это не ваша работа. 


Из вопросов к эксперту:

1. Как ты оценишь уровень нашего национального CRM? 

К сожалению, в России очень сложно с сервисом как таковым. Получить за свои же деньги хотя бы вежливое общение зачастую невозможно. Каждый из нас сталкивается с механическими голосами, невозможностью дозвониться или и вовсе откровенным хамством. Радует все же, что работа с клиентами и в нашей стране наконец стала профессией, и люди ей учатся, поэтому есть надежда, что хотя бы через несколько лет качественный сервис во всех сферах станет нормой.


2. А на каком уровне он находится в сегменте продвижения сайтов? 

По-разному, но в целом лучше, чем в большинстве сфер. Менеджер в нашем сегменте должен не только уметь работать с людьми, но и обладать высокой экспертизой в интернет-маркетинге и по-настоящему любить свое дело. Профессиональный аккаунт должен уметь не только передать информацию и объяснить технические вопросы простым языком (а это уже уровень), но и говорить “нет”, ведь часто клиенты могут навредить собственному сайту, сами того не желая. 


3. Какие технологии/инновации/лучшие мировые практики ты применяешь в своей работе? 

В своей работе я основываюсь на навыках EQ (эмоциональная компетентность), и рекомендую ставить данные навыки в приоритет не только в работе, но и в личной жизни. 

Очень люблю книгу Тони Шея “Доставляя счастье”, считаю, что это верная философия, и стараюсь ей следовать и ее пропагандировать.

К сожалению, многие компании ориентируют своих сотрудников только на продажи, и деньги стали единственным вектором, целью и приоритетом. Безусловно, деньги важны, но не нужно забывать, что это мы для клиента, а не клиент для нас, и в первую очередь нужно приносить пользу, тогда и деньги придут, и карма сохранится :)


4. Что еще планируешь/хотелось бы внедрить?

В этом году мы планируем ряд общих семинаров для клиентов, т.к. это возможность обретения новых знакомств и связей для клиентов, а для нас - возможность  поделиться знаниями, т.к. рекламная кампания предполагает активное участие клиента, и было бы полезно рассказать, почему мы делаем именно так, а не иначе, показать интересные “фишки”, которых у нас накопилось немало, да и просто поболтать.


5. Какой самый неожиданный вопрос, услышанный от клиента за всю практику?

“Как вывести пятна от синей ручки с белого кожаного дивана.”  Просто мы с клиентом дружим, и я для него человек-Яндекс. Если что, обращайтесь, я теперь знаю, как)).


6. Дай пару дельных советов подрастающему поколению менеджеров по работе с клиентами.

Не забывать, что вы общаетесь с человеком, а не с компьютером; записывать ВСЕ, абсолютно все. И учиться, учиться, учиться.... И если вы не любите людей, я вас прошу, не идите в эту профессию. 


Понравилась статья? Поделитесь с друзьями:


Возврат к списку

Нам можно доверить Ваш магазин
  • Проводим эффективную поисковую раскрутку сайта по Москве, СПб и всей России;
  • Входим в ТОП ведущих SEO-агентств России по раскрутке сайтов;
  • Не шаблонизируем процесс, индивидуальная задача - персональное решение;
  • Успешно устраняем последствия некомпетентного продвижения.
image description Bitrix бизнес-партнер image description 
А знаете ли вы, что?