В нашей компании нет "аккаунт-менеджеров" (вместо них у нас Менеджеры проектов - принципиально другая профессия), нет "правил деловой переписки", нет "шаблонов писем", "стандартов ответов", "скриптов" и так далее.
Вернее, они конечно существуют. Сотрудники, работающие с клиентами, их, конечно, знают. Но применяют не всегда или даже вообще не применяют. Я эти правила своими руками написала, а применяю их тоже крайне редко.
Я верю в скрипты и правила, например, в банке Тинькофф. Клиент звонит в банк, менеджер с ним крайне приветлив - всегда благодарит за ожидание, если уточнял информацию, задает вопрос за вопросом, выявляя проблему клиента, задает наводящие и уточняющие вопросы (по существу, надо отметить), благодарит и прощается красивыми фразами и так далее. Все, конечно, по скрипту. Этот скрипт идеально выучен, а значит нет впечатления общения с попугаем-роботом. Это хороший пример применения шаблонов в клиентском сервисе.
Но я НЕ верю в скрипты и правила для компаний, в которых менеджер - "персональный". То есть с одним клиентом работает только один менеджер на протяжении реализации всего проекта. Представляете, мы с вами знакомы уже 2 года, общаемся по три-четыре раза в неделю по рабочим вопросам, я наизусть знаю ваш номер телефона. И когда вы мне звоните я поднимаю трубку: "Лаборатория поиска Venta, Екатерина, здравствуйте! Дмитрий, чем я могу вам помочь?". "Катя, у тебя все хорошо? - сразу спросит меня давний знакомый клиент. - Может, тебе пару отгулов пора взять?"
Если сформулировать мои "стандарты клиентского сервиса" в виде правил, то получится такой список:
- Говори правду.
- Говори только правду.
- Не говори ничего, кроме правды.
Если попробовать применить эти правила, то получится, что:
- Когда ты не знаешь ответ - не придумывай. Возьми паузу. Узнай и перезвони.
- Когда ты накосячил - признай, не вали ни на кого. И исправь, конечно.
- Когда ты не можешь говорить - скажи правду: занят. И перезвони, когда освободишься.
- Когда ты не знаешь, как решить вопрос, - скажи клиенту. У него могут быть идеи, которые тебе помогут.
- Когда результаты рекламной кампании плохие - говори клиенту реальные цифры. И твое видение того, как их исправить.
- Когда ты говоришь срок - выполни его. Признайся, если не можешь и объясни почему.
- Когда ты говоришь сумму - уложись в нее. Это твоя работа и ответственность. Это невозможно? Скажи клиенту и объясни почему.
- … и так далее. Какая бы не возникла ситуация - никогда не обманывай и не лукавь.
В результате: клиент доверяет тебе не потому, что ты построил образ человека, которому можно доверять, а потому что тебе действительно можно доверять. За всю историю общения ты еще ни разу не обманул клиента.
Говорят, в Китае договор с подписями - ничего не значит. Слово - значит обещание, его нарушить нельзя. В России по факту нельзя верить ни договору, ни слову. Эту часть мира надо чинить.
Попробуйте, это легко - говорить клиентам правду. А главное - очень приятно.
