Клиентский сервис?.. Не, не слышал

Клиентский сервис?.. Не, не слышал

Автор:

Эксперт в области интернет-маркетинга

Здравствуйте! Меня зовут Екатерина Герасименко, я операционный директор компании Venta reSearch Lab. Это значит, что моя задача - счастливые клиенты. И я никогда не слышала о клиентском сервисе.

В нашей компании нет "аккаунт-менеджеров" (вместо них у нас Менеджеры проектов - принципиально другая профессия), нет "правил деловой переписки", нет "шаблонов писем", "стандартов ответов", "скриптов" и так далее. Вернее, они конечно существуют. Сотрудники, работающие с клиентами, их, конечно, знают. Но применяют не всегда или даже вообще не применяют. Я эти правила своими руками написала, а применяю их тоже крайне редко.


Говори правду

В нашей компании тоже есть свод правил, но не всем из них нужно слепо следовать


Я верю в скрипты и правила, например, в банке Тинькофф. Клиент звонит в банк, менеджер с ним крайне приветлив - всегда благодарит за ожидание, если уточнял информацию, задает вопрос за вопросом, выявляя проблему клиента, задает наводящие и уточняющие вопросы (по существу, надо отметить), благодарит и прощается красивыми фразами и так далее. Все, конечно, по скрипту. Этот скрипт идеально выучен, а значит нет впечатления общения с попугаем-роботом. Это хороший пример применения шаблонов в клиентском сервисе.

Но я НЕ верю в скрипты и правила для компаний, в которых менеджер - "персональный". То есть с одним клиентом работает только один менеджер на протяжении реализации всего проекта. Представляете, мы с вами знакомы уже 2 года, общаемся по три-четыре раза в неделю по рабочим вопросам, я наизусть знаю ваш номер телефона. И когда вы мне звоните я поднимаю трубку: "Лаборатория поиска Venta, Екатерина, здравствуйте! Дмитрий, чем я могу вам помочь?". "Катя, у тебя все хорошо? - сразу спросит меня давний знакомый клиент. - Может, тебе пару отгулов пора взять?"

Если сформулировать мои "стандарты клиентского сервиса" в виде правил, то получится такой список:

  1. Говори правду.
  2. Говори только правду.
  3. Не говори ничего, кроме правды.

Если попробовать применить эти правила, то получится, что:

  • Когда ты не знаешь ответ - не придумывай. Возьми паузу. Узнай и перезвони.
  • Когда ты накосячил - признай, не вали ни на кого. И исправь, конечно.
  • Когда ты не можешь говорить - скажи правду: занят. И перезвони, когда освободишься.
  • Когда ты не знаешь, как решить вопрос, - скажи клиенту. У него могут быть идеи, которые тебе помогут.
  • Когда результаты рекламной кампании плохие - говори клиенту реальные цифры. И твое видение того, как их исправить.
  • Когда ты говоришь срок - выполни его. Признайся, если не можешь и объясни почему.
  • Когда ты говоришь сумму - уложись в нее. Это твоя работа и ответственность. Это невозможно? Скажи клиенту и объясни почему.

… и так далее. Какая бы не возникла ситуация - никогда не обманывай и не лукавь.


Mark Twain

Говори правду, и тебе не придется ничего запоминать. (с) Марк Твен


В результате: клиент доверяет тебе не потому, что ты построил образ человека, которому можно доверять, а потому что тебе действительно можно доверять. За всю историю общения ты еще ни разу не обманул клиента.

Говорят, в Китае договор с подписями - ничего не значит. Слово - значит обещание, его нарушить нельзя. В России по факту нельзя верить ни договору, ни слову. Эту часть мира надо чинить.

Попробуйте, это легко - говорить клиентам правду. А главное - очень приятно.


Китайская дружба

Да здравствует китайская дружба!

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями:


Возврат к списку

Нам можно доверить Ваш магазин
  • Проводим эффективную поисковую раскрутку сайта по Москве, СПб и всей России;
  • Входим в ТОП ведущих SEO-агентств России по раскрутке сайтов;
  • Не шаблонизируем процесс, индивидуальная задача - персональное решение;
  • Успешно устраняем последствия некомпетентного продвижения.
image description Bitrix бизнес-партнер image description 
А знаете ли вы, что?